Column

Ook in Almere-Haven is duidelijk te zien dat het de laatste jaren moeilijke tijden voor winkeliers zijn geweest. Veel winkelpanden staan leeg nadat een ondernemer al dan niet gedwongen het besluit heeft genomen zijn bedrijf te sluiten.

Ons winkelcentrum ligt als een soort slang binnen het stadshart van Almere-Haven, het oudste deel van Almere. In hoeverre de term oud hier enige waarde heeft. De winkelstraten slingeren zich door het centrum en eigenlijk is het totale gebied te groot voor het aantal inwoners. Er wordt al lange tijd gesproken over de noodzaak van inkrimpen en met name de aftakkingen langs de grachten lijken hun langste tijd te hebben gehad. Op de Markt, het plein waar doorgaans allerlei – maar feitelijk te weinig – activiteiten worden georganiseerd, heeft de laatste twee jaar een ware slachting plaatsgevonden. De ABN/AMRO, RABO en ING waren de eerste die vertrokken en enorme panden achterlieten. Kledingwinkel Vögele vertrok uit het eerste winkelpand van Almere, de juwelier hield het voor gezien, de drogist besloot te stoppen, een van de vele opticiens zag het niet meer zitten, de elektronicawinkel sloot haar deuren, de bakker verdween en ook de winkel met tweedehandskleding is inmiddels slechts een herinnering. Misschien ben ik er een paar vergeten, zo snel is het allemaal gegaan. Er kwamen een paar kappers voor terug, waar wij in Almere sowieso al geen gebrek aan hadden. De Markt blijft echter een trieste vertoning, ondanks verschillende pogingen van de gemeente om het plein aantrekkelijker te maken. Het ophangen van dure verlichting maakt de aanblik van gesloten rolluiken en afgeplakte ramen alleen maar treuriger. Feitelijk hakt de Markt het winkelcentrum keihard in tweeën en merk je aan alles dat de winkels aan de andere kant van het plein het steeds moeilijker krijgen. In plaats van een ideale plek voor de zo noodzakelijke terrasjes en horeca dreigt het nu een krater te worden midden in het hart van Almere-Haven. Waarbij het niet helpt dat de gemeente een vergunning geeft aan een viskraam op steenworp afstand van de nabij de Markt gelegen viswinkel. Hoe moeilijk kan je het bestaande winkeliers maken?

Toch is het interessant om te zien wat er allemaal mogelijk is binnen een winkelcentrum dat moet vechten voor haar recht om te bestaan. Je merkt dagelijks dat er allemaal verschillende belangen zijn. Verhuurders van winkelpanden vragen nog altijd waanzinnige huurprijzen en staan liever een jaar of langer met lege panden dan dat ze een verdrinkende ondernemer een reddingsboei toewerpen. Huurverlaging gaat samen met vermindering van de waarde van het vastgoed en is dus niet het eerste waar een verhuurder aan denkt. Zo kan het gebeuren dat het pand van Vögele al drie jaar leeg staat en niet kan meewerken aan de wederopstanding van het winkelcentrum. Ik geloof best dat kleding met groot gemak online kan worden gekocht. Ik merk het aan de enorme aantallen pakketten die via de PostNL balie in mijn winkel dagelijks retour gaan. Het is echter maar de vraag of op internet de bomen tot de hemel blijven groeien. Wat gaat er gebeuren als de rente straks weer gaat stijgen en veel investeerders van onlinebedrijven hun geld op een andere manier gaan beleggen. Dan zou het best wel eens einde oefening kunnen zijn – in hun huidige vorm – voor Zalando, H&M en al die andere bedrijven die nu nog zonder verzendkosten leveren en een vrijwel onbeperkt retourrecht hanteren. Ik weet dat veel fysieke winkels de laatste jaren ten onder zijn gegaan. Sla de krant open en je leest over bekende ketens die de deuren sluiten. Toch denk ik dat het einde van de negatieve spiraal langzaam maar zeker is bereikt en dat winkels en winkelstraten nog lange tijd blijven bestaan. Het sombere toekomstbeeld van binnensteden zonder winkels is in mijn optiek nog lang geen reële optie. De kansen op internet zijn groot, maar laten wij het totale aandeel ook weer niet overschatten. Gunfactor, klantbeleving en service zijn toverwoorden die als een vlammend zwaard in de hand van een strijdende ondernemer in staat zijn om het tij te keren.

Hoe leuk is het om vanaf een plaatje te bestellen en iets geleverd te krijgen wat niet aan je verwachtingen voldoet? Het is als de reclame van McDonald’s en Burger King waar de hamburgers er op die posters (en op de televisie) veel lekkerder uitzien dan in werkelijkheid het geval is. In de winkel krijg je wat je ziet. Bevalt het niet dat weet je waar je moet zijn, bij wie je het hebt afgerekend. Bijna alles wat je koopt mag je ook meteen meenemen en je bent – indien noodzakelijk –volledig ingelicht over het product dat je hebt gekocht. In Almere-Haven zijn wij als winkeliers onze wonden van de crisis nog aan het likken, maar er gloort ook licht aan de horizon. De ondernemers die er nog zitten zijn verbonden in hun gezamenlijk doel om het winkelcentrum naar een hoger niveau te tillen. De inwoners vechten mee aan onze zijde en dragen hun steentje meer dan bij. Er zijn tientallen initiatieven, er is een straatmanager aangesteld die alle plannen gaat coördineren en je voelt aan alles dat we er klaar voor zijn om de eer van Almere-Haven te verdedigen. Winkels en internet kunnen en moeten naast elkaar bestaan, elkaar versterken in het afdwingen van de gunst van de klant.

Als ik het naar mijzelf vertaal zie ik zeker kansen en mogelijkheden. Het gaat weer goed met mijn winkel. Natuurlijk is het nog maar een dun lijntje, maar het staat niet meer zo strak dat het bij het minste of geringste zuchtje tegenwind gaat knappen. Om mij heen zie ik ook andere winkels weer opbloeien en praten over een verbouwing of uitbreiding van het assortiment. Er komt nieuw leven in het winkelcentrum en over een jaar is oud en versleten in ieders beleving mogelijk omgezet in authentiek en verfrissend.

De winkels van Almere-Haven staan voor u klaar.

 

 

In mijn winkel lagen vrijwel alle boeken altijd op tafels. Alleen voor de jeugdboeken hadden wij een aantal kasten in gebruik. Als boekenman vond ik het jammer dat er geen ruimte was voor oudere titels. Voor klassiekers. Of voor genres waar geen stapels van werden verkocht maar waar wel degelijk een publiek voor was.

Kookboeken

Toen in 2019 het tij voor mijn winkel voorzichtig positief begon te keren was mijn eerste actie de bestelling van twee boekenkasten voor de kookboeken. Ook die lagen altijd op een tafel maar dat is voor dit soort boeken doorgaans lastig presenteren. Ideaal voor stapels van Jamie Oliver maar niet voor enkele exemplaren. Daarnaast valt een boekenkast in de winkel ook veel meer op. Toen de upgrade van de kookboeken vrijwel meteen een succes bleek te zijn was ik niet meer te stoppen. Rond de eerste pilaar in de winkel, schuin tegenover de toonbank, kwamen ook vier boekenkasten te staan. De pilaar werd eigenlijk alleen gebruikt voor een klein assortiment verjaardagskalenders en voor pakjes uitnodigingen voor kinderfeestjes. In de decembermaand hing hij vol met jaarkalenders. December duurde nog lang en dus werd het tijd voor meer boeken. Dat is wat ik altijd al wilde voor mijn winkel.

Haruki Murakami

Er kwam een kast met boeken van uitgeverij Olympus met onder andere alle bij hun verschenen titels van Geert Mak. De tweede kast werd gevuld met een mooi assortiment van Nederlandstalige klassiekers. Van Alex Boogers, via Frederik van Eeden en W.F. Hermans naar Tommy Wieringa. Kast drie werd een uitstalling van auteurs die Astrid en ik hoog in het vaandel hadden staan. Boeken waarvan wij zelf enorm hadden genoten en die wij dus gewoon altijd in voorraad willen hebben. “Zijde” van Alessandro Baricco, “De jongen in de gestreepte pyjama” van John Boyne, “Het wonderbaarlijke voorval met de hond in de nacht” van Mark Haddon, “Schorshuiden” van Annie Proulx. Boeken van Coetzee, McEwan, Zafon, Marquez, Stephan Fry en uiteraard alles van Haruki Murakami. De vierde kast werd achter het Top Tien meubel gezet en kreeg als taak meerdere titels te laten zien van een aantal auteurs die op dat moment volop in de belangstelling stonden.

Young Adult

Hoewel het niet meteen storm liep richting de boekenkasten was ik ervan overtuigd dat dit een uitstekende verandering van mijn winkel was. Langzaam maar zeker gingen mijn klanten dit met hun aankopen ook bevestigen en begon ik al likkebaardend naar de tweede pilaar te kijken. Aangezien je nieuwe kasten ook moet vullen, besloot ik het om financiële redenen een tijdje voor mij uit te schuiven. Toen de eerste maand van dit nieuwe jaar meteen mijn allerbeste januarimaand sinds de opening bleek te zijn, duurde het niet lang voordat er weer drie nieuwe kasten werden besteld. De kookboeken kregen een nog betere plek en er kwam ruimte om de jeugdboeken uit te breiden met een hele kast voor de jeugd die zich graag Young Adult laat noemen. Een tweede kast werd gevuld met True Crime en Scandinavische thrillers en dan met name de series van giganten als Jo Nesbø, Karin Fossum, Arnaldur Indridason en Henning Mankell.

Sportboeken

Het ging in mijn winkel steeds meer naar boeken ruiken en bij iedere lege plek ging ik met een rolmaatje in de hand op onderzoek of ik er misschien nog een kast kon plaatsen. Gaat een extra kast op deze plek het zicht op de tijdschriften belemmeren? Gaat deze doorgang te smal worden voor mensen in een scootmobiel die naar de pinautomaat willen? Is het mooi om hier een kast te plaatsen voor sportboeken en andere non-fictie? Astrid begon op een gegeven moment de rolmaat te verstoppen uit angst dat ik helemaal door zou slaan. “Denk je dat er te veel boekenkasten komen?”, was op een gegeven moment mijn vraag. “Ik denk dat het wel heel erg vol gaat worden en dat je het wat rustiger aan moet doen.” De resultaten van de winkel waren echter in mijn voordeel. “Ach… je doet toch altijd wat je zelf wil. Waarom vraag je het dan aan mij?”

Maandagochtend

Uitstekende vraag…. Ik ben vrij goed in het zelf beoordelen of iets wel of niet kan. Ik kijk naar cijfers, naar resultaten, naar kosten en naar rendement. Bij twijfel is het alleen wel lekker om te sparren met iemand die een andere mening of visie heeft. Astrid is de magere jaren uiteraard niet vergeten en soms bang dat het nu een tijdelijke opleving is. Ze wil liever wat meer op de rem trappen, terwijl ik het gas juist meer los probeer te laten. Astrid weet mij echter wel steeds weer aan het denken te zetten en dus slaap ik er nog een nachtje over. Ga ik weer opnieuw nadenken en zodra ik het rolmaatje weer heb gevonden ga ik ook weer opmeten en tekenen. Ondertussen blijven de boeken vanaf de tafels gewoon verkopen en worden er ook steeds weer meer uit de kasten gepakt. “Volgens mij is het best wel leuk om een kast met uitverkoop te hebben”, zeg ik op een maandagochtend zo terloops mogelijk tegen Astrid. Misschien wel twee. Als ze geen tegenwerpingen maakt ga ik verder. “Bij die voorste tafel is wel ruimte en kan er zelfs nog wel een kast met sportboeken bij.” Ze slaakt een diepe zucht en ik pak het rolmaatje wat steviger vast.

Kerstkaarten

Deze week heb ik nog drie kasten besteld. Smaller dan de kasten die we al hebben. Noem het van mijn kant dan toch maar een soort van compromis. Als we het verrijdbare meubel met de laatste agenda’s voorin de winkel weghalen, blijft het qua ruimte op de vloer vrijwel hetzelfde. “Waar moeten we aan het eind van het jaar dan de kerstkaarten en agenda’s presenteren?”, vraagt Astrid terecht.

“Ach”, zeg ik zo nonchalant mogelijk.  “Dat zien we in november wel weer.”

 

 

Geen enkele ondernemer kan het alleen. Hoe goed je ook bent, je hebt altijd andere mensen nodig. Een boekhouder, een accountant, collega’s… Voor mij geldt dat uiteraard ook en de belangrijkste persoon binnen mijn leven als retailer is mijn vriendin Astrid. Zonder haar zou ik er veel minder plezier aan beleven en zou ik ook minder succesvol zijn. Sterker nog: ik zou ook al gestopt zijn toen de problemen zich in 2018 leken op te stapelen.

Astrid

Astrid is in veel opzichten het gezicht van de winkel. De klanten sloten haar snel in het hart en het blijft mij dagelijks verbazen hoe goed zij een groot deel van de mensen kent. Ze weet hun voor- en achternaam, of ze kinderen hebben, waar ze op vakantie zijn geweest en dat hij twee weken in het ziekenhuis heeft gelegen vanwege problemen met z’n hart. Soms gaat het om klanten van wie ik niet eens wist dat ze klant waren. Nou ben ik in mijn werkzame leven voornamelijk de man achter de schermen geweest waarbij ik maar zelden in direct contact stond met de klant. Ik deed de inkoop, nam nieuwe medewerkers aan, bepaalde wie in welke winkel mocht werken, bekeek en verwerkte de cijfers en bemoeide mij intens met de logistiek. Ik ging naar veel – achteraf totaal onnodige – vergaderingen en onderhield contacten met het hoofdkantoor. In de winkels zelf sprak ik met de medewerkers, bekeek de uitstraling van de winkel, probeerde de problemen snel op te lossen en keek nauwlettend naar verbeterpunten en manieren om het resultaat verder te verhogen.

Almere-Haven

Hoe anders werd het toen ik in Almere-Haven begon. Plotseling stond ik aan de andere kant van de toonbank en ging er een hele nieuwe wereld voor mij open. Astrid voelde zich meteen als een vis in het water en had direct contact met de klanten. Als wat wereldvreemde en van nature ook introverte en op het oog afstandelijke boekenman had ik daar meer moeite mee. Plotseling moest ik communiceren met klanten. Hoe ging dat dan? Wat kon je wel en niet zeggen? Wat werd er van mij verwacht? Feit is dat ik het nu enigszins chargeer, maar ik had er wel degelijk moeite mee. Ik keek veel naar Astrid en Simon en als winkelier heb ik mijzelf een beetje opnieuw moeten uitvinden. De organisatorische kant kon ik met mijn ogen dicht, inkopen en onderhandelen was geen probleem. Ik wist exact wat er in mijn winkel stond, waar ik mijn producten vandaan moest halen en hoe ik ze moest presenteren. Ik ben in staat om met een paar simpele handelingen de winkel te verbeteren en de omzet te verhogen. Ik weet hoe ik de winkel financieel moet sturen en heb mij ook aangeleerd alle cijfers op de juiste manier te interpreteren.

Misschien wel omdat wij al vanaf de opening in 2013 problemen hadden met de winkel, was ik ongemerkt dag en nacht bezig met cijfers. Ik sliep er geen minuut minder door, werd ’s nachts niet zwetend wakker, maar in mijn hoofd vlogen de getallen wel degelijk continue door mijn hoofd. Hoe zal die factuur van de Staatsloterij uitpakken? Als die niet zo heel hoog is en de factuur van PostNL pakt ook een beetje voordelig uit, dan kan ik de huur van de winkel een week doorschuiven en het Centraal Boekhuis wat eerder betalen. De zachte kredietlimiet komt in zicht en als er volgende week weer zoveel boeken verschijnen, dan heb je kans dat ze mij tijdelijk gaan blokkeren. Die aanmaning van Aldipress moet ik ook snel betalen anders krijg ik volgende week geen tijdschriften meer. Hopelijk komt die creditnota van Hallmark binnen, dan moet het geen probleem zijn. Zal ik aan het eind van deze maand veel geld moeten betalen vanwege de btw-aangifte? Vorige maand was dat meer dan duizend euro. Of krijg ik nu misschien geld terug?

Soms was en ben ik zo met cijfers bezig dat ik mij ongemerkt afsloot voor de mensen om mij heen. Dan vroeg Astrid iets en gaf ik een kort en mogelijk geïrriteerd antwoord. Het zorgde voor spanningen tussen Astrid en mij en soms werd ze woest op mij zonder dat ik ook maar enigszins begreep wat er aan de hand was. Ze kon spontaan in tranen uitbarsten om iets wat ik wel of niet had gezegd, waarbij ik geen idee had waarover ze het had. Die factuur van de cadeaukaarten moest betaald worden maar de betalingstermijn viel precies samen met de uitbetaling van de salarissen terwijl ik van het pensioenfonds net weer een herinnering had gekregen.

Buiten mijn kinderen is er op de wereld niemand van wie ik meer hou dan van Astrid. Ik besef heel goed dat ik zonder Astrid niet zo succesvol kan worden met mijn winkel. Dat ik de winkel binnen een seconde zou sluiten als zij dat vraagt. Zij zorgt voor de juiste toon, voor de onvoorwaardelijke steun, voor de neutrale en eerlijke input, voor de benen op de grond. Ze zorgt er vaak voor dat ik de dingen weer in het juiste perspectief kan zien. Astrid is de vrouw van mijn dromen en de laatste die ik wil kwetsen. Een winkel is werkelijk keihard werken. Het gaat nu beter dan voorheen, maar we zijn er nog lang niet. Ik moest als ondernemer continue veranderen tot ik het juiste pad had gevonden maar als eigenaar van een winkel moest ik mij ook als mens meer en vaker onder de loep nemen. De juiste balans vinden, zeker richting de vrouw die ik zie als de Julia Roberts in mijn Notting Hill. Als ondernemer en als mens kan je niets alleen.

Ik zou het ook met niemand anders willen.

 

(Foto: NeONBRAND (Unsplash) – Gebruikt met toestemming)

Vanaf de opening van mijn winkel verkopen wij tabak. De vorige eigenaar deed dat niet en verkocht ook geen loterijen. The Read Shop organisatie gaf echter het advies om het wél te nemen en dus zit het in mijn assortiment. Feit is dat zowel tabak als loterijen voor veel inloop hebben gezorgd. Tot op de dag van vandaag zijn er echter klanten die hun boek bij de kassa afrekenen en dan zien dat wij nu ‘opeens’ sigaretten verkopen. “Al voor het zevende jaar op rij, mevrouw….” Nee, dan had ik dat vast wel eerder gezien.

Het is eigenlijk best opmerkelijk dat klanten die vaak in mijn winkel komen pas na vele jaren zien dat wij een – overigens beperkte – uitstalling hebben met tabak. Het zet je aan het denken hoe dat kan. Je loopt naar de toonbank, kijkt naar de verkoper achter de balie maar ziet niet dat er een paar rijen met sigaretten achter hem staan. Feit is dat het voor ons zeer vanzelfsprekend is dat wij fotokarton hebben liggen in de display onderaan de derde kast vanaf rechts. Dat de condoleancekaarten een aparte molen hebben. Voor klanten is het echter veel minder logisch. Als het goed is ondergaat je winkel meerdere veranderingen per dag. Net lag het decembernummer van Linda nog in het schap en twee minuten later is die vervangen door de gloednieuwe januari editie. De gebonden editie van Geert Mak stond woensdagochtend nog op het top tien meubel en ’s middags weer op de boekentafel nadat het CPNB de nieuwe lijst heeft gepubliceerd. Hou het als klant maar eens bij. Ik ben meer dan vijftig uur per week in mijn winkel en zelfs ik moet nog wel eens zoeken als een klant mij vraagt of wij het vorige boek van Manon Uphoff nog hebben. ‘Jazeker’ zeg ik vol zelfvertrouwen maar moet vervolgens even goed nadenken waar ik dat enkele exemplaar ook weer heb neergezet nadat een dag eerder zoveel nieuwe boeken zijn verschenen.

Op zich is het helemaal niet verkeerd als een klant niet alles meteen kan vinden. Als ze haast hebben vragen ze het direct bij de toonbank. Hebben ze tijd genoeg dan lopen ze door je winkel en zien ze van alles. Niet wetende dat wij die molen met Herma etiketten de volgende dag weer verplaatsen om ruimte te maken voor een aanbieding printpapier. Is het nou wel of niet verstandig om steeds te schuiven met je assortiment? Een deel is niet te voorkomen, nieuwe boeken verschijnen nu eenmaal en oudere titels worden op een gegeven moment niet meer nabesteld. Vier keer per week verschijnen de nieuwe nummers van de tijdschriften en sommige bladen gaan soms ongemerkt uit de collectie en worden vervangen door nieuwe titels. Hoe kan ik als winkelier zorgen dat mijn klanten veel beter weten wat wij verkopen? Soms komt een klant bezweet binnen en zegt al de hele dag op zoek te zijn naar splitpennen. U bent mijn laatste hoop. Gelukkig kunnen wij helpen maar hoe kan het dat wij de laatste hoop zijn in plaats van de eerste winkel waar je het gaat vragen? Voor mij is het heel normaal dat we splitpennen verkopen, net als punaises, pushpins, papierklemmen, nietjes, paperclips en ga zo maar door.

Neem dus niets vanzelfsprekend. Ga er niet vanuit dat je klanten weten wat je wel of niet verkoopt. Ik heb boeken, dat snappen mijn klanten wel. Verkoop ik echter ook kookboeken? Reisgidsen? Ik kan er in mijn slaap antwoord op geven maar voor iedereen die niet in mijn winkel werkt is het geen absolute zekerheid. Ik heb het normaal wél in mijn assortiment maar het is nu toevallig uitverkocht. In herdruk, tijdelijk niet leverbaar, in bestelling bij de uitgever. Communiceer met je klant, vertel als ze een rol plakband kopen dat je ook een houder hebt. Als ze om een goedkope balpen vragen, laat dan die BIC zien maar ook die van Stabilo en eventueel die wat duurdere Parker. Vertel voor welke balpen je ook vullingen verkoopt. Vragen ze om een notitieboek van Moleskine, vertel dan ook dat je een display met Paperblanks hebt. Koopt iemand een deel van de Zeven Zussen, vertel dan dat op 18 februari het zesde deel gaat verschijnen. ‘Zal ik u een belletje geven als die er is?’ Zorg dat je klanten weten dat je veel meer hebt dan ze misschien hebben gezien. Het kost in de regel een paar tellen extra en het zorgt ervoor dat ze je winkel steeds meer gaan vertrouwen als de plaats waar ze kunnen vinden wat ze nodig hebben. En stuur ze zonder angst door naar een andere winkel als je weet dat ze het daar wel hebben. Met die service komen ze echt wel weer bij je terug en bezorg je een collega winkelier ook nog een beetje omzet.

Is het goed dat je winkel doorlopend aan het veranderen is? Helaas heb ik niet het definitieve antwoord. Als je hiervoor mijn hele column hebt gelezen, kom je nu dus bedrogen uit. Je weet echter wel dat ik tabak en loterijen verkoop, een aanbieding printpapier heb, een molen met etiketten. Dat ik Moleskine en Paperblanks in mijn assortiment heb, dat ik balpennen van BIC verkoop, maar ook van Stabilo en Parker. Dat de nieuwe Riley op 18 februari gaat verschijnen. Bij klanten werkt dat hopelijk net zo. Ze komen één of meerdere keren per week in je winkel. De toonbank staat altijd op dezelfde plaats. Daar kunnen ze terecht voor hun vragen als ze die molen met etiketten plotseling niet meer zien. En waar ze die vier pakken printpapier even kunnen neerleggen als je ze hebt aangewezen waar die etiketten naartoe zijn verplaatst.

 

(Photo by Ross Findon – Gebruikt met toestemming)

Ik denk dat er in het boekenvak veel meer te juichen valt dan wij als (kleinere) ondernemers beseffen. We zitten vaak gevangen in de waan van de dag, laten de problemen die er altijd zijn soms de overhand krijgen en zien dan niet altijd meer wat er allemaal wél geweldig is. Ik ben ontzettend blij met Matthijs van Nieuwkerk en de boeken die hij noemt en roemt bij DWDD. Soms is er de ergernis dat het boek direct niet meer leverbaar is en vervloek ik in stilte de snel- en slimheid van Bol dat ze een groot deel van de voorraad van het Centraal Boekhuis meteen voor zichzelf reserveren.

De kassa van mijn winkel rinkelt echter vrolijk als ik de boeken wel heb liggen en vaak gaat het om boeken die ik normaal gesproken niet eens zou hebben ingekocht. Of om boeken waar ik er anders misschien maar één of twee van zou hebben verkocht. Ik ben smoorverliefd op Lucinda Riley vanwege de bestsellers die zij schrijft. Op de vele tientallen vrouwen die naar mijn winkel komen om zich onder te dompelen in de wereld van de zeven zussen. David Baldacci, Jo Nesbø, Jussi-Adler Olsen en Lee Child zijn mijn beste vrienden. Simone van der Vlugt, Saskia Noort, Esther Verhoef en Suzanne Vermeer verschijnen regelmatig in mijn dromen en van losers, mutsen en boomhutten krijg ik nooit genoeg. Stephen Fry, Geert Mak, Murat Isik en Ilja Leonard Pfeijffer zijn helden en Maarten ’t Hart, Adriaan van Dis en Tommy Wieringa zijn dag en nacht in mijn winkel aanwezig.  Mijn klanten en ik lachen ons suf om Youp, Herman en Lévi terwijl Gijp en Kieft goedkeurend toekijken. Kinderboeken over een rode kat, een kleine muis, een stoere kikker en een grappig rupsje vertederen dagelijks de mensen die er oog voor hebben. Appie Baantjer leeft dankzij Peter Römer nog altijd en krijgt bij mij vele tientallen bezoekers terwijl van Haruki Murakami alle boeken die leverbaar zijn altijd in mijn boekenkasten te vinden zijn.

Tot zover heb ik het alleen maar over de boeken. Duizenden mensen over de hele wereld die speciaal voor ons hun verhalen schrijven en die ik dan mag verkopen. Waar ik per boek meer aan verdiend dan die arme auteur die misschien wel een jaar lang iedere dag op zijn zolderkamertje aan zijn meesterwerk heeft zitten schaven. Hoe meer ik verkoop, des te meer die auteur gaat verdienen en voor hem of haar doe ik dan ook extra mijn best. Hetzelfde plezier haal ik uit al die wenskaarten van Hallmark en Bekking & Blitz die steevast worden aangevuld door een ijverige vertegenwoordiger. Uit de tijdschriften die vier dagen per week bij mij worden afgeleverd. De kantoor- en schrijfwaren die om de week door Quantore worden geleverd en vervolgens gretig aftrek vinden bij mijn klanten. Gelukkig gebruiken mensen nog perforators, ordners, nietmachines en ga zo maar door. Natuurlijk kan je mopperen dat er ook mensen zijn die dit allemaal online bestellen, maar je kan je afvragen of je die consumenten ooit een klant van jouw winkel hebt mogen noemen. Iemand die altijd zijn boeken bij Bol koopt ben ik niet kwijtgeraakt. Die heb ik nooit gehad. Laat ze dus lekker hun gang gaan. Grijp alleen wel je kans als ze toch in je winkel komen en laat zien dat Bol misschien een lijstje van vier boeken heeft die andere klanten ook hebben gekocht, maar dat jij een hele winkel vol hebt met artikelen die voor hun interessant kunnen zijn. En voor 23:00 uur gekocht, morgen bij je in huis? Het kan nog veel mooier, want bij ons krijgt je het meteen al mee.

Ik probeer mij niet te storen aan alles wat online kan, zal en gaat gebeuren. Ik kan het toch niet tegenhouden en het is zelfs maar de vraag of ik dat zou willen. Ik kan er echter wel van leren. Welke boeken doen het online heel goed zonder dat ik ze in mijn winkel heb liggen? Soms bestel ik titels die ik niet heb maar wel goed scoren bij Bol. Net zoals ik dat doe met de toplijst in de krant van een andere boekenketen. Op die manier pak ik dankzij Bol toch wat extra omzet. Het maakt het plezier alleen maar groter. Ook om de e-books maak ik mij nog niet overdreven veel zorgen. De gruwelverhalen dat muziekwinkels zijn verdwenen omdat je hele cd’s kon downloaden is mijns inziens niet één op één te vergelijken met de boekwinkel. Een cd die je hebt gedownload kan je thuis op de bank beluisteren. Net zoals je een e-book thuis op je gemak kan lezen. Je moet het echter nog altijd vasthouden, de bladzijden digitaal omslaan en ieder woord in je opnemen. In tegenstelling tot muziek kan je niet lezen en tegelijk de afwas doen of op de fiets naar je werk. Hardlopen en tegelijkertijd een boek lezen? Ik zou het persoonlijk niet aanraden, maar met muziek kan het wel. Je kan je wel afvragen of het slim is van de boekverkopers om het e-book volledig over te laten aan het (eigen) online kanaal. Je moet toch een e-book in de winkel kunnen kopen? Laat de klant betalen en verstuur het boek via je kassa direct per mail. Of zet het vanuit je computersysteem op een usb stick. Hoe moeilijk kan het zijn?

Feit is dat ik iedere dag met zeer veel plezier naar mijn werk ga. Naar mijn eigen boekwinkeltje in Almere-Haven. In goede en in slechte tijden. Het blijft van mij en goed of slecht is in veel gevallen ook iets dat ik zelf kan veroorzaken of oplossen. Je hebt het niet altijd zelf in de hand maar ik ben ervan overtuigd dat je een goede kans op succes hebt als je je ziel en zaligheid erin blijft gooien, je doorlopend probeert te verplaatsen in je klanten en door hun ogen naar je eigen winkel en functioneren kijkt. Ik vraag vaak aan mensen of ze zo kritisch mogelijk naar mijn winkel of assortiment willen kijken. Geef mij alsjeblieft op mijn flikker. De dingen die goed zijn weet ik zelf ook wel te benoemen. Het gaat erom waarin ik mij kan verbeteren, waarvan ik zelf te blind en te stom ben om het te zien. Vaste klanten krijgen van mij vaak die vraag, evenals de winkeliers in mijn winkelstraat. Soms zeggen ze ronduit waar ze zich in mijn winkel aan storen. Dan kan ik wel janken van plezier. Er is dus nog steeds ruimte voor vooruitgang.

Heerlijk! Mijn dag kan niet meer stuk.

 

(Photo by Andre Hunter on Unsplash – Gebruikt met toestemming)

Het jaar 2019 heb ik met mijn winkel op een geweldige manier afgesloten. Na jaren van knokken en vechten om de gunst van de klant – wat helaas een bittere noodzaak is als je een failliete winkel overneemt die een half jaar gesloten is geweest – was 2019 het jaar van licht aan het einde van de tunnel. Zeker in een kleiner winkelcentrum is de gunfactor van de klant essentieel.

Wil de klant zijn of haar geld naar jou of naar een ander verkooppunt brengen? Je assortiment kan geweldig zijn, je kan een druk PostNL punt onder je dak hebben of zelfs een ING-servicepunt bezitten: als de klant jou je omzet tijdschriften niet gunt, dan kan je het vergeten. De klant heeft keuze genoeg. De supermarkt heeft tijdschriften en soms ook wat boeken. De sigarenzaak heeft tijdschriften, enkele boeken en wenskaarten. Om over het internet maar te zwijgen. Je kan je boeken met een simpele klik tegen dezelfde prijs bij Bol of Amazon bestellen en het vervolgens bij de PostNL balie van de boekwinkel ophalen. Ik heb zelf ontdekt dat het winnen van het vertrouwen van de klant een langdurige strijd kan zijn. Het ging met hele kleine stapjes en aangezien banken niet of nauwelijks willen meewerken was er niet veel geld om in mijn eigen winkel te investeren.

Vorig jaar begon de kentering. Mijn klantenaantallen begonnen eerst licht te stijgen en vanaf augustus in een sneller tempo. Ik kon nieuwe producten toevoegen aan mijn assortiment maar vooral bestaande producten langer op voorraad houden. Mijn passie ligt vooral bij boeken en met name daarin kon ik mij plotseling veel meer uitleven. Ik wist waar mijn klanten naar zochten. Gewoon door veel met ze te praten, ze steeds het juiste advies te geven en ze te laten merken dat ik ze kon helpen. Het persoonlijke advies. Naast een praatje over het weer en de resultaten van Ajax.

“Heeft u nog een goed boek voor mij? De vorige keer was het een schot in de roos.”

Het is het mooiste bewijs dat een klant je volledig heeft leren vertrouwen als ze je advies overnemen. Als ze later weer terugkomen voor een nieuwe titel van dezelfde auteur. Als ze vol enthousiasme vertellen over de plot van het boek en dat ze dat niet hebben zien aankomen. Of dat een boek hun echt geraakt heeft, tot tranen aan toe. Dat is waarom je een (boek)winkel bent begonnen. Soms komen klanten alleen in je winkel voor een praatje. Om te vertellen dat ze opa of oma zijn geworden. Dat hun zoon die al tien jaar in Brazilië woont net is verhuisd en nu dichter bij een supermarkt woont en zij daarom niet meer iedere maand vanuit Nederland een duur pakket met hagelslag en pindakaas hoeven te versturen. Dat maakt het zo leuk om winkelier te zijn. Je leert je klanten kennen en begrijpen. Ze worden bijna een onderdeel van je familie. Van twee kanten, want het is altijd een wisselwerking. Vooral een boekwinkel kan een grote sociale functie vervullen, aangezien de laagdrempeligheid bij ons natuurlijk enorm is. Gaat het regenen, dan vlucht je makkelijker de boekwinkel binnen dan de bakker of viswinkel. Afspreken met je vriendje? Om half drie bij de boekwinkel.

Voor de winkelier is het natuurlijk het mooiste als het sociale aspect samen kan gaan met een goede omzet. Zoals gezegd was 2019 voor mij de omslag. Ik denk zelf het resultaat van veel geduld, geluk en hard werken. De gunfactor sloeg vorig jaar door in ons voordeel. Iedere euro die wij verdienen gaat niet naar een ander. Niet naar je concurrent twee straten verderop en niet naar die winkels op internet. Die winkel twee straten verderop gun ik overigens het beste, want zonder hem ga ik zelf misschien verslappen. Daarnaast heb ik hem nodig om mijn winkelcentrum interessant te houden voor mijn eigen klanten.

Mijn winkel van vandaag is inmiddels totaal anders dan toen ik in 2013 begon. Dit jaar gaat de verandering weer verder. Ik heb ideeën en plannen genoeg om mijn klanten te verrassen en te bedienen. Om nieuwe klanten naar onze winkel te krijgen. Het winnen van klantvertrouwen komt met grote verantwoordelijkheid. Je moet het iedere dag weer waarmaken. Je mag in dat opzicht niet verslappen. Voor mijn gevoel ben ik er klaar voor en moet 2020 een bepalend jaar gaan worden voor mijn winkel. Het afgelopen jaar heb ik een boekenindex gehaald van bijna 125%. Een tijdschriftenindex van bijna 110%. Het geeft aan hoe goed mijn klanten het voor mij in 2019 hebben gedaan en mogelijk ook hoeveel wij in de jaren daarvoor hebben laten liggen.

De eerste week van 2020 zit er inmiddels op. De toon is gezet. Meer klanten, twee keer zoveel boeken verkocht, aanzienlijk meer tijdschriften. Percentages die ik in 40 jaar retail nog nooit eerder heb gehaald. Zelfs niet op Schiphol en Amsterdam CS. Onze trein zit op het juiste spoor en gaat steeds harder rijden. Ik ben zeer nieuwgierig waar de rit gaat eindigen en wat voor mooie plaatsen wij onderweg met onze passagiers gaan bezoeken.