Vanaf de opening van mijn winkel verkopen wij tabak. De vorige eigenaar deed dat niet en verkocht ook geen loterijen. The Read Shop organisatie gaf echter het advies om het wél te nemen en dus zit het in mijn assortiment. Feit is dat zowel tabak als loterijen voor veel inloop hebben gezorgd. Tot op de dag van vandaag zijn er echter klanten die hun boek bij de kassa afrekenen en dan zien dat wij nu ‘opeens’ sigaretten verkopen. “Al voor het zevende jaar op rij, mevrouw….” Nee, dan had ik dat vast wel eerder gezien.
Het is eigenlijk best opmerkelijk dat klanten die vaak in mijn winkel komen pas na vele jaren zien dat wij een – overigens beperkte – uitstalling hebben met tabak. Het zet je aan het denken hoe dat kan. Je loopt naar de toonbank, kijkt naar de verkoper achter de balie maar ziet niet dat er een paar rijen met sigaretten achter hem staan. Feit is dat het voor ons zeer vanzelfsprekend is dat wij fotokarton hebben liggen in de display onderaan de derde kast vanaf rechts. Dat de condoleancekaarten een aparte molen hebben. Voor klanten is het echter veel minder logisch. Als het goed is ondergaat je winkel meerdere veranderingen per dag. Net lag het decembernummer van Linda nog in het schap en twee minuten later is die vervangen door de gloednieuwe januari editie. De gebonden editie van Geert Mak stond woensdagochtend nog op het top tien meubel en ’s middags weer op de boekentafel nadat het CPNB de nieuwe lijst heeft gepubliceerd. Hou het als klant maar eens bij. Ik ben meer dan vijftig uur per week in mijn winkel en zelfs ik moet nog wel eens zoeken als een klant mij vraagt of wij het vorige boek van Manon Uphoff nog hebben. ‘Jazeker’ zeg ik vol zelfvertrouwen maar moet vervolgens even goed nadenken waar ik dat enkele exemplaar ook weer heb neergezet nadat een dag eerder zoveel nieuwe boeken zijn verschenen.
Op zich is het helemaal niet verkeerd als een klant niet alles meteen kan vinden. Als ze haast hebben vragen ze het direct bij de toonbank. Hebben ze tijd genoeg dan lopen ze door je winkel en zien ze van alles. Niet wetende dat wij die molen met Herma etiketten de volgende dag weer verplaatsen om ruimte te maken voor een aanbieding printpapier. Is het nou wel of niet verstandig om steeds te schuiven met je assortiment? Een deel is niet te voorkomen, nieuwe boeken verschijnen nu eenmaal en oudere titels worden op een gegeven moment niet meer nabesteld. Vier keer per week verschijnen de nieuwe nummers van de tijdschriften en sommige bladen gaan soms ongemerkt uit de collectie en worden vervangen door nieuwe titels. Hoe kan ik als winkelier zorgen dat mijn klanten veel beter weten wat wij verkopen? Soms komt een klant bezweet binnen en zegt al de hele dag op zoek te zijn naar splitpennen. U bent mijn laatste hoop. Gelukkig kunnen wij helpen maar hoe kan het dat wij de laatste hoop zijn in plaats van de eerste winkel waar je het gaat vragen? Voor mij is het heel normaal dat we splitpennen verkopen, net als punaises, pushpins, papierklemmen, nietjes, paperclips en ga zo maar door.
Neem dus niets vanzelfsprekend. Ga er niet vanuit dat je klanten weten wat je wel of niet verkoopt. Ik heb boeken, dat snappen mijn klanten wel. Verkoop ik echter ook kookboeken? Reisgidsen? Ik kan er in mijn slaap antwoord op geven maar voor iedereen die niet in mijn winkel werkt is het geen absolute zekerheid. Ik heb het normaal wél in mijn assortiment maar het is nu toevallig uitverkocht. In herdruk, tijdelijk niet leverbaar, in bestelling bij de uitgever. Communiceer met je klant, vertel als ze een rol plakband kopen dat je ook een houder hebt. Als ze om een goedkope balpen vragen, laat dan die BIC zien maar ook die van Stabilo en eventueel die wat duurdere Parker. Vertel voor welke balpen je ook vullingen verkoopt. Vragen ze om een notitieboek van Moleskine, vertel dan ook dat je een display met Paperblanks hebt. Koopt iemand een deel van de Zeven Zussen, vertel dan dat op 18 februari het zesde deel gaat verschijnen. ‘Zal ik u een belletje geven als die er is?’ Zorg dat je klanten weten dat je veel meer hebt dan ze misschien hebben gezien. Het kost in de regel een paar tellen extra en het zorgt ervoor dat ze je winkel steeds meer gaan vertrouwen als de plaats waar ze kunnen vinden wat ze nodig hebben. En stuur ze zonder angst door naar een andere winkel als je weet dat ze het daar wel hebben. Met die service komen ze echt wel weer bij je terug en bezorg je een collega winkelier ook nog een beetje omzet.
Is het goed dat je winkel doorlopend aan het veranderen is? Helaas heb ik niet het definitieve antwoord. Als je hiervoor mijn hele column hebt gelezen, kom je nu dus bedrogen uit. Je weet echter wel dat ik tabak en loterijen verkoop, een aanbieding printpapier heb, een molen met etiketten. Dat ik Moleskine en Paperblanks in mijn assortiment heb, dat ik balpennen van BIC verkoop, maar ook van Stabilo en Parker. Dat de nieuwe Riley op 18 februari gaat verschijnen. Bij klanten werkt dat hopelijk net zo. Ze komen één of meerdere keren per week in je winkel. De toonbank staat altijd op dezelfde plaats. Daar kunnen ze terecht voor hun vragen als ze die molen met etiketten plotseling niet meer zien. En waar ze die vier pakken printpapier even kunnen neerleggen als je ze hebt aangewezen waar die etiketten naartoe zijn verplaatst.
(Photo by Ross Findon – Gebruikt met toestemming)